【阅读提示】来信来访是群众反映问题的一种方式，妥善处理群众来信来访，是化解社会矛盾的重要环节。近年来，包括检察系统在内的多个部门积极探索建立首办责任制，着力杜绝“踢皮球”现象，妥善处理群众的合理诉求，将矛盾解决在首办环节，从源头上保证了矛盾不上交，维护了社会的和谐稳定。 

　　谁承办谁负责　谁主管谁负责

　　山东省菏泽市牡丹区万福办事处村民李某至今对区检察院办理她上访案件的事情记忆犹新。

　　因为邻里纠纷，李某被别人殴打致伤，有关部门鉴定为轻微伤。李某不服，开始上访。几经辗转，李某来到牡丹区人民检察院。根据大厅里公示的检察长和部门负责人、承办人照片，老李找到了控申科科长刘根山。问清缘由后，刘根山马上通知法医技术部门对其伤情进行重新鉴定。经鉴定，老李的伤情确属轻微伤范畴，对方不构成刑事犯罪。“不能白挨打，一定要讨个说法”，尽管对鉴定结论没意见，但老李的气还是不打一处来。看到这种情况，刘根山又即刻通知院里的民行科长来讲法，告知老李可以打民事官司，支持她申请民事赔偿。整个上午，刘根山始终陪伴在老李身边，看到她的伤还没好，就主动给她的椅子上垫了厚棉垫，端来热水，提醒她按时吃药。一个上午下来，老李感动地说：“我过去不懂法，心里一直憋着气，现在检察官把我的事说明白了，我的气全消了。” 

　　“群众上访是为了解决实际问题，最担心的就是互相踢皮球，跑冤枉路，花冤枉钱。” 牡丹区人民检察院检察长张敬艳告诉记者，推出“首办责任制”，就是要从注重接访向方便群众，解决实际问题转变。

　　首办责任制，是指人民检察院对于本院管辖的控告、申诉，按照内部业务分工，明确责任，及时办理，将控告、申诉解决在首次办理环节的责任制度。首次办理控告、申诉的人民检察院、业务部门和承办人，分别是首办责任单位、首办责任部门和首办责任人。

　　为了强化法律监督，保护公民、法人和其他组织的合法权益，提高办理控告、申诉的质量和效率，减少重复、越级信访，解决久诉不息的现象，早在2003年，最高人民检察院就颁布了《人民检察院控告申诉首办责任制实施办法》（试行），确立了以明确责任为目的的首办责任制。目前，这项制度已经在全国检察系统全面实行。

　　最高人民检察院相关负责人表示，首办责任制的目的是为群众解决实际问题。除少数属于缠访缠诉外，重复、越级信访发生的重要原因之一，是群众反映的问题没有真正得到解决。检察机关的首办责任制就是为了把涉及检察机关的信访案件解决在初发环节，把矛盾化解在萌芽状态，减少百姓的诉累，维护社会和谐稳定。

    落实首办责任　注重源头预防

　　2010年2月，最高人民检察院印发《最高人民检察院关于深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的实施意见》的通知，强调健全涉检信访工作机制，坚持把解决问题放在首位，健全落实首办责任制和领导接访、下访、巡访等制度，综合采取依法处理、教育疏导、救助救济等措施，规范工作流程，完善终结机制，促进实现案结事了、息诉罢访。

　　为了方便群众来访，全国一些检察系统积极构建集大厅接访、阅信处访、热线受理、网上举报及视频接访五位一体的诉求处理系统。群众如果需要检察机关的帮助，即使足不出户，也可以与检察官面对面地交流。一些地方还开通了民生检察服务热线，在这里，首办责任制同样适用。接听电话的检察官是第一责任人，负责在规定时间内对来访事由作出答复，并接受监督。

　　对群众反映的问题要负责，对可能发生的问题也不能放过。信访工作有一个规律，问题着手得越早越好解决，拖得越晚越难处理，对社会稳定的影响越大。如何把信访工作关口前移，由事后“灭火”转为事前“防火”，是社会矛盾化解的重要内容，也是“首问责任制”的一项新内容。

　　为了从办案环节入手预防信访问题的发生，近年来，我国检察系统广泛开展了“涉检信访风险评估预警制度”，对办理的每一起案件在受理后即启动涉检信访风险评估预警程序，对于有信访苗头的案件，由办案部门向控申部门发出预警后，由控申部门根据当事人可能信访的级别、信访类别、化解难度等具体情况，确定相应的警示级别。针对不同的情况落实不同的包案责任，制定相应的处置措施。

　　最高人民检察院副检察长柯汉民表示，全国检察机关将全面推行涉检信访风险评估预警机制，并将研究出台检察执法环节信访可能性预测及处置预案的具体办法，促进提高执法规范化和执法公信力。

    首办联办齐抓　减少重复信访 

　　“矛盾身边有了人，化解矛盾不出屯”。在吉林城乡，活跃着一支5万人的特殊队伍——综治协管员。这支多数由在群众中有威信的老党员、老教师、老干部、老村民组成的队伍，承担着纠纷处理的首问责任人的重任，维护着基层的平安稳定。

　　当村民发生矛盾纠纷时，综治协管员首先进行调解，调解不成，向村综治工作站报告。在长春市双阳区，区委书记李长明告诉记者，该区各村都成立了综治工作站，站长由村党支部书记兼任，各村专职治保主任为副主任，各屯成立综治工作小组，并在各屯聘任一名专职综治协管员。村里调解不成，则向乡镇街综治工作中心报告；乡镇调解不成，则向区综治综治中心报告，各级严格执行首问负责制和“约访领访制”。“信访工作要先解决有序的问题，再解决有理的问题，规范有序的信访秩序不仅改变了过去上访群众无序乱跑的现象，同时切实提高了办事效率。”李长明说。

　　在规范信访秩序的同时，近年来，各地相继建立了民生诉求联动处理工作机制，以解决部门之间职能交叉和职能缺失等社会管理方面的问题，避免“踢皮球”现象，将群众诉求解决在首办环节，减少重复信访。

　　在长春市双阳区，群众到区里反映问题有了一个固定的去处——区综治工作中心。这个集合了公、检、法、司、土地、劳动、林业等42个职能部门为成员的中心，由一个接待大厅、一个接待室、十个调解室组成。人大、纪检、政法、司法、土地仲裁、劳动仲裁等十家涉稳重点单位分别派专人进驻大厅工作，凡涉及上访问题，各部门不再单独受理，一律由综治综治中心统一受理。与此同时，该区各乡镇也相应地成立了综治中心。“这样就避免了各部门多处接访又互相推诿现象的发生，方便了各部门正常的办公秩序，转变了各部门长期被上访问题困扰的局面。”区委常委、政法委书记任志和说，“综治中心既整合了信访综治资源，同时强化了化解矛盾的能力，真正从根本上解决了信访部门只分流不办事的问题。”任志和介绍说，在处理上访问题过程中该区严格落实首办责任制，对每起案件、每个问题都登记清楚，作出承诺，认真调查，及时反馈，解决问题，稳定情绪，控制局势。

    ■延伸阅读

　　中央政法委 明确首问责任

　　为进一步贯彻落实全国政法工作电视电话会议部署的三项重点工作，建立和完善矛盾纠纷排查调处工作机制和制度，有效解决当前工作中存在的突出问题和薄弱环节，切实做好矛盾纠纷大排查大调解工作，全力维护社会和谐稳定，今年，中央综治办下发了《关于切实做好矛盾纠纷大排查大调解工作的意见》,对深入开展矛盾纠纷调处化解工作提出要求，明确提出首问责任。

　　《意见》强调，要进一步完善台账管理、报告制度。进一步完善受理分流、首问责任、挂牌督办、领导干部包案制度。市、县、乡三级对重大矛盾纠纷和重大问题，要实行挂牌督办，落实责任领导、责任人、调处单位、调处方案和调处时限，依法调处，防止反复，一包到底。进一步完善信息共享、分析研判制度。要积极探索建立矛盾纠纷信息平台系统，努力实现工作部署、统计信息、预警预防、排查登记、调处流转等程序的联网联动、规范管理。（马富春）

　　北京法院 立案最多跑两趟

　　今后，到北京市各级人民法院打官司进行立案的当事人，都将得到值班法官的诉讼咨询、立案释明等帮助，诉讼材料欠缺的将由立案法官一次性告知，努力做到当事人最多往返两次就可以立案。近日，北京市高级人民法院正式下发《关于进一步加强法院立案窗口接待规范化建设的意见》，要求在全市法院立案窗口全面推行“九个统一”。即统一接待流程、统一大厅基本便民设施、统一实行导诉咨询服务、统一设置诉前调解引导程序、统一实行文明接待制度、统一实行一次性告知制度、统一实行首问负责制、统一案件受理工作制度、统一立案诉讼文书。

　　针对法院立案窗口工作流程、接待行为不统一的问题，北京市高级人民院要求全市法院利用一个月时间，在立案窗口张贴北京市法院立案流程图，明确立案前的咨询指导和诉前调解引导，立案审查和审查结果告知三个阶段，统一各阶段基本工作任务；对诉讼材料欠缺、诉状内容和形式不符合规定需要补充、修改的，立案法官一次性告知当事人全部事宜，并向当事人发出《补充、补正诉讼材料告知书》，努力做到当事人最多往返两次就可以立案；接待来访当事人的首位立案法官应认真负责地做好接待工作，不得因案件复杂等原因直接或变相将当事人推诿至其他立案窗口；对符合立案条件的案件，立案窗口应出具材料收据，发放案件受理通知书暨权利义务告知书及诉讼费缴纳通知，同时要求原告签署送达地址确认书。

    大庆公安“五进七讲”化矛盾

　为全面深入推行首问责任制，近年来黑龙江大庆市公安局开展以“五进七讲”为主要内容的安全防范和法制宣传活动，以减少和预防社会矛盾的发生。

　　“五进”是指进农户、进社区、进学校、进场所、进企业；“七讲”是指讲防抢、防盗、防诈骗、交通安全、消防安全、为矛盾激化算成本、有事拨打110。

　　据该局负责人介绍，为全面推进首问责任制，公开向社会承诺：群众到公安局办事，无论该不该公安局管，首先都要热情接待。属于公安机关办理的，协助群众一办到底；不属于公安机关办理的，要讲清缘由并帮助联系。群众上门时给予热情帮助，推诿扯皮的现象减少了，但该局在实践中感到：一些社会矛盾的产生，缘于群众法律意识和法律知识的欠缺。因此，在解决好群众上门问题的同时，公安民警还需要走下去、主动倾听老百姓心声，帮助群众解决问题，进行安全防范和法制宣传。

　　“五进七讲”，不但在维护社会治安稳定、保障群众生命财产安全方面发挥着重要作用，更重要的是为警民沟通、群众和睦相处搭建了一座桥梁。通过“五进七讲”，群众对安全防范工作从不理、不问、不参与到理解、支持、主动参加，邻里之间相互提醒、相互守望、共促和谐的风气日渐浓厚，群众参与治安防范的积极性得到充分调动，社会矛盾得到进一步减少。

　　同时，通过及时了解群众的需求，公安机关能够更加合理地调整警力投放，增强了防控工作的主动性和针对性。