总 则

第一条 为全面促进诉讼服务中心集约化、标准化、解纷化、信息化、社会化，将新干县人民法院诉讼服务中心打造成为一站式便民服务中心，树立法院“窗口”良好形象。为进一步加强诉讼服务中心管理，按照省、市法院关于建立健全各项为民、便民、利民诉讼服务机制和工作机制的要求，强化诉讼服务中心人员职责，规范诉讼服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，根据相关法律、法规和政策，结合我院实际，特制定本制度。

第二条 诉讼服务中心主要是以服务诉讼当事人和审判一线工作为中心，积极推动社会服务管理创新建设，将审判、执行事务性工作由“后台”集中到“前台”，建立并完善“走进一个厅、事务一站清”的集约一站式服务窗口。

第三条 本制度适用于本院诉讼服务中心工作人员。诉讼服务中心工作人员是指常驻或者派驻诉讼服务中心的法院在编干部和聘用人员，经法定程序进驻服务中心的志愿者、第三方服务人员和援助律师等在工作期间视同诉讼服务中心工作人员。

职能和人员设置

第四条 诉讼服务中心应具备诉讼服务、纠纷化解和纠纷分流三大主要职能，在服务中心设立诉讼引导区、诉讼辅导区、立案受理区、自助服务区、收转发e中心、便民服务区、调解速裁区、综合事务区、律师及第三方服务区、休息等候区以及法官约谈室、信访接待室、等独立空间。

立案受理区设置五大类共25项业务办理或受理窗口：包含立案审查、诉前（立案）调解、费用结算、查询咨询、材料收转、信访接待等功能。

第五条 诉讼服务中心设主任一名，由立案庭庭长兼任。

主任主持中心工作，负责诉讼服务中心的日常管理、协调和指挥。

第六条 各业务窗口职能：

（1）民事案件受理窗口。负责及时接收、审查案件材料，办理立案手续及申请再审、申诉等案件受理。

（2）收费窗口。负责缴费通知、诉讼费发票开具等。

（3）刑事、行政、执行案件受理窗口。包括刑事、行政一审、执行立案审查、非诉执行申请立案审查、执行异议申请等立案审查工作。

（4）网上立案、跨域立案。包括网上立案审查、网上立案查询。

（5）材料收转窗口。指导当事人填写材料收转表后，接收当事人提交的各类诉讼材料，填写材料递交收据，分类转交给其他业务部门。

（6）约见法官窗口。负责为本院正在审理或执行案件的当事人或代理人，办理与承办法官的联络事宜。

（7）信访接待。负责接待群众初次来访，申诉或者申请再审，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体访等重点信访，保持依法有序的信访秩序。

（8）安检员。负责对来院人员的身份核实及携带物品的安全检查，并做好基本身份信息登记。

第七条 导诉服务、立案审查、费用结算、立案（诉前）

调解、信访接待、材料收转由立案庭派员负责，其中导诉服务可由安检保安协助；判后答疑、法官约见由相关的审判庭派员负责。

首问责任

第八条 诉讼服务中心建立办事公开制度、文明接待制度、岗位责任制度，实行定岗、定人、定责，严格首问责任制。

第九条 诉讼服务中心建立服务承诺制度，其工作人员 应严格按照窗口职责范围，规范自己的言行，认真履行职责，各司其职，区分不同情况及时登记，认真处理当事人来电、来信、来访、来人咨询和办理其他业务。对属于职责范围内 的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相 关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求提供所需全部材料。若经办人不在，应先将当事人的有关材料收下，做好记录，按规定及时移交经办人。对不属于职责范围的事项，应认真解释，指导办理，及时告知当事人承办机关或咨询部门的联系方式。

第十条 首问责任制适用于全院干警及工作人员，由院长负总责，分管院领导和部门负责人负直接责任。

第十一条 首问责任制是指首问责任人根据本院工作职能和相应的工作职责，按照工作程序，对前来办事的人员要求办理的事项及时认真的予以解答、引导或办理的制 度。来人、来电、来信、到院办事、咨询或者投诉、举报时，第一位接待、接听电话、或者拆阅信件的工作人员为首问责任人，无论询问或需要办理的事项是否属于其工作岗位职责范围内的事项，都必须当场及时办理或引导其办理。

第十二条 首问责任人在接待当事人或来访群众时要做到热心、细心、耐心、有问必答，不允许借故推诿、敷衍应付。

第十三条 首问责任人对涉及自己工作职责的事项，要做到按规定程序办理。一次可以办完的，绝不让当事人或来访群众跑第二次。对因手续不完备等原因暂时不能办理的，要向当事人或来访群众说明原因和注意事项；对不符合政策 规定的事项，要耐心做好解释和说服疏导工作。

第十四条 首问责任人对不属于自己工作职责范围内的事项，要联系相关部门派人接待或引导到相关职能部门办理。

第十五条 首问责任人对年老体弱、残疾、行动不便的当事人或来访群众，必须搀扶、护送到接待室或通知相关职能部门派人到场就地接待和办理有关事项。

第十六条 本院法官和其他工作人员未认真落实本办法，被检查发现、媒体曝光、当事人或来访群众反映投诉，经院政工、纪检、监察部门调查属实的，所在部门不能被评 为先进集体，个人不能评优。造成严重后果的，依照有关规 定给予纪律处分。

安全管理

第十七条 安全值守，由值班法警负责。

（1）诉讼服务中心由法警和保安人员配合，负责安检及保卫工作。

（2）实行值班制，做好中心来人的安检，确保中心人、财、物的安全。

第十八条 防止火灾，由在院干警负责。

（1）下班后，必须将照明设施、音像设备、饮水机、

计算机、打印机、扫描仪、空调及其电源关闭；

（2）设置紧急疏散路线图及设置“无烟大厅”标识；

（3）加强用电线路及开关的日常检查，防止发生火灾。

第十九条 防止偷盗，由值班法警负责。

（1）办公设施设备等器物要放在指定地点并摆放整齐；

（2）易携带的轻小物品及重要资料要放置安全，入柜上锁，防止丢失；

（3）公共区域物品由当天的值班法警每天检查一遍，发现情况及时报告值班主任；

（4）审判大楼的物件的搬出必须凭条据经相关部门、机关后勤服务中心人员通知值班主任并登记后方能搬出。

第二十条  防止暴力事件，由值班法警负责。

（1）上班期间，法警及保安人员负责中心巡逻，严禁闲杂人员入内，保证正常的工作秩序；

（2）发现异常情况，法警要及时妥善处理，并告知有关人员和值班主任；确有需要，启动报警系统，法警应当启动处置应急（预案）程序。

（3）节假日期间，严禁非工作人员进入；确需进入的，应在值班人员处登记。

第二十一条 本院干警应保持窗口工作台面及器物的整洁卫生；

行为规范

第二十二条 作息考勤，综合政治部负责。

（1）除国家法定节日外，窗口工作人员及各庭、室、局、队派驻人员每周星期一至星期五按作息时间上班。

（2）窗口工作人员及庭、室、局、队派驻人员必须严格遵守作息制度，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（3）窗口工作人员及庭、室、局、队派驻人员上下班实行考勤制，确因工作原因，应提前向值班主任说明情况。

（4）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按规定的程序履行请假手续。

（5）窗口工作人员及庭、室、局、队派驻人员考勤情况由值班法警如实记录并按月上报，纳入季度通报考核内容。

请假制度

第二十三条

（1）中心窗口工作人员实行外出请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况应先电话请假，事后补办请假手续，无假条的按旷工计算。请病假3日（含3日）以上，需县级以上医院证明，所在部门领导审核，院领导批准，审批后的请假条及时送政治部登记。

（2）庭、室、局、队派驻人员岗位应确保窗口有人值班，确保相应窗口工作正常开展。

仪容仪表

第二十四条 （1）工作人员应保持良好的精神状态和平和的心态，朴素大方，仪表端庄自然，精神集中，不带情绪上岗。上班期间，服务中心工作人员统一着装。

（2）坐姿要端正，站姿要挺立。

（3）不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

（4）不得披衣、敞衣、撸衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子。

举止行为

第二十五条（1）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。做到“五个一”：做到一个微笑、一句问候、一把椅子、 一杯热水、 一声再见。

（2）禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

（3）禁止在中心大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同 行。

（4）禁止上班时间串岗闲聊、打扑克、下棋、上电脑玩游戏、聊天、看影视、玩球赛，浏览购物网站，查询股市行情以及其它与工作无关的活动。

（5）禁止工作时在中心吸烟。

（6）不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

（7）服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

文明用语

第二十六条（1）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

（2）接听服务对象电话时，可以说“您好、诉讼服务中心×××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。不能强行中断或挂止电话。

（3）接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业 务”，并指明准确位置。

（4）给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您某月某日来领取法律文书”等等。

（5）服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，材料不全的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

（6）禁用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“你怎么又来了”、“我已经跟你说清楚了”，“这个事我管不了，爱找谁找谁去”、“你说了算还是我说了算”、“不知道”，“你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正 忙着吗！”等。

监督考核

第二十七条 诉讼服务中心日常工作由本院督导办负责督查。

第二十八条 严格岗位目标督查与考核，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理意见及建议，对服务中心工作人员不认真履行职责，工作敷衍塞责、推诿拖沓，造成负面影响或后果的，应严格按照最高法院及本院相关规定，给予严肃处理。

附 则

第二十九条 本制度由本院党组会议负责解释。